“La parte más difícil en la construcción de sistemas de software es decidir precisamente qué construir” (Frederick P. Brooks Jr.)
El 60% de los problemas tienen su origen, directa o indirectamente, en los requisitos y surgen por alguna de estas razones:
- El cliente no tiene una visión clara de lo que quiere.
- El suministrador obtiene los requisitos superficialmente.
- Implicación y comunicación deficiente entre el cliente y el equipo de desarrollo.
El cliente debe implicarse en el desarrollo, tener una visión clara del objetivo y comprender el entorno del problema.
Si el equipo está formado por el tipo de personas que Keith M. Eades denomina “ágilias” en su libro The New Solution Selling, contará con intuición y talento para identificar las necesidades y diseñar una buena solución. Pero si encuentra puntos especialmente difusos, resulta útil ayudarse de técnicas para compartir la visión con el equipo. La que expone el mismo Keith en su libro, puede ser apropiada para incluirla en el inventario de recursos.
Se denomina “9 bloques” y consiste en interrogar el problema con tres tipos de preguntas:
- Abiertas.
- Concretas.
- De confirmación.
Y hacerlo de forma secuencial a través de las tres áreas de investigación:
- Diagnóstico del problema o necesidad.
- Alcance del problema.
- Visualización de la solución.
La representación gráfica de esta técnica de ayuda, forma una matriz de 3×3 que le da el nombre de “9 bloques”.
La técnica consiste en:
1 Diagnosticar cuál es el problema o la necesidad del cliente.
1.a Partiendo de la descripción general de la situación.
1.b Acotando y resolviendo dudas y ambigüedades.
1.c Contrastando que cliente e interlocutores comparten la misma conclusión.
2.- Cuál es el ámbito del problema o de la necesidad.
2.a Partiendo de la descripción general de la situación.
2.b Acotando y resolviendo dudas y ambigüedades.
2.c Contrastando que cliente e interlocutores comparten la misma conclusión.
3.- Cuál es la solución que se desea conseguir.
3.a Partiendo de la descripción general.
3.b Acotando y resolviendo dudas y ambigüedades.
3.c Contrastando que cliente e interlocutores comparten la misma visión.
LOS TRES TIPOS DE PREGUNTAS
Preguntas abiertas
Son la primeras que se deben plantear para permitir al cliente expresar libremente desde su experiencia y conocimiento del negocio, el problema o la necesidad.
En ellas es importante mantener una escucha activa, sin ideas preconcebidas.
Son preguntas del tipo:
¿Qué es lo que no te gusta del sistema actual? ¿Qué quiere conseguir la empresa (el departamento, el proyecto, etc.) con este nuevo programa?, ¿Qué cosas mejorarías a la aplicación actual —o a la aplicaciones de la competencia—?
¿La mejoras son necesarias en este área, o en todas? ¿Necesitáis mejorar las funcionalidades y el interfaz de los usuarios, o también del backoffice?
¿Qué es lo que haría feliz al usuario? ¿Cómo deberían ser los resultados? ¿Cuáles son las soluciones o las partes de las soluciones de otros productos que más se parecen a lo que se debería conseguir?
Preguntas de control
La exposición abierta de las razones y necesidades del cliente planteará dudas, y para darles respuesta y concreción, se plantean preguntas de control que requieran respuestas concretas del tipo sí o no, o cifras y datos precisos.
Son preguntas del tipo:
¿Cuáles son, por orden de prioridad, los 3 principales objetivos que quiere cubrir la empresa con este sistema? ¿Qué nº de nuevos usuarios se quieren alcanzar como mínimo con las mejoras de usabilidad? ¿Se puede seguir empleando el módulo de préstamos durante 2009?…
¿Cuántos departamentos tiene la empresa? ¿Cuántos tipos de informes necesita un departamento? ¿Cuántos tipos de expedientes diferentes hay entre los tramitados en un año?
¿Cuánto tiempo debería costar validar un informe? ¿Cuánto tiempo debería costar hacer una compra? ¿Cuáles serían algunos ejemplos de preguntas de usuario que debería resolver el sistema, sin ayuda de operadores? ¿Además del nº de socio se podría facilitar también otros datos como DNI, e-mail, firma digital?
De confirmación
Después de entender y acotar el problema y su ámbito o la solución —según el área de investigación en la que nos encontremos—, es necesario contrastar que todos estamos entendiendo lo mismo para evitar interpretaciones erróneas o diferentes sobre algún requisito ambiguo.
Son preguntas del tipo:
Entonces ¿no se puede lanzar ninguna versión hasta que no incluya una auditoría de modificaciones? Si el usuario necesitara más de 1 minuto para darse de alta, ¿ya no serviría?
Por lo que has dicho, entiendo que el año se podría cerrar con las consultas actuales, pero sería un problema muy grave para la imagen de la marca que los clientes no hayan percibido mejoras sustanciales de usabilidad, ¿no?.
EL FONDO DE LA TÉCNICA
Es organizar la obtención y el análisis en una secuencia de dos dimensiones:
- Despejar y analizar por orden tres áreas clave. En primer lugar el diagnóstico de las razones y los porqués del cliente. Dimensionar después el alcance de esas razones en el entorno del negocio, y finalmente visualizar las posibles soluciones.
- En cada una de estas áreas, proceder de lo genérico a lo concreto, validando la información obtenida.
