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Quizá este post sea simple catarsis: una arcada de desahogo al contar la amargura de esta pesadilla. O quizá sea un desquite con el que devolver fastidio por fastidio. Es posible que sea una constructiva y bienintencionada crítica para contribuir a la mejora de Ikea, o prevenir a futuros compradores de cocinas allí.

Seguramente es un poco de todo, y aunque para mi resulte muy perturbador, lo cierto es que tan sólo es un número más en las ventas de Ikea. No sé si el trato que estoy recibiendo es la excepción o la norma de esta empresa, simplemente lo comparto como una opinión más de las vertidas en la Red, y ya entre todas se verá si es norma o excepción.

Esta es la crónica de los hechos, que yo llamaría agravios, pero que con el proposito de ser lo más objetivo posible dejaré en hechos y me ahorraré comentarios y valoraciones 

Antecedentes.

  • 22-junio-2016 - PRE-COMPRA: Elección en la tienda Ikea de Zaragoza de muebles y electrodomésticos de una cocina completa.
  • 29-junio-2016 - VERIFICACIÓN de un técnico de Ikea en mi domicilio. Tras las oportunas comprobaciones concluye que la cocina es "apta para montaje" (Albarán MOBEL 50631).
  • 30-junio-2016 - CONFIRMACIÓN DE LA COMPRA: Verificado por Ikea que los muebles y electrodomésticos elegidos se pueden montar en mi domicilio, formalizo y pago la compra (nº iSell 756390981).

Mi objetivo es aprovechar el periodo de vacaciones en el que estará la casa vacía para realizar reformas de albañilería y cambiar la cocina. Para evitar problemas de fechas en las agendas de instalación de Ikea, realizo la compra con un mes de antelación. El calendario que refleja Ikea en el documento de compra venta  iSell 756390981 es:

  • Almacenaje de la compra del 1 al 26 de julio.
  • Transporte el 26 de julio de 14 a 18h.
  • Montaje el 27 de julio de 8 a 17h.

Relación de informalidades y agravios

26 de julio.

  • Tras desplazarnos a la casa que está en obras, a las 2 de la tarde para recibir los muebles, a las cuatro llama el transportista desde un teléfono anónimo (al que no podremos volver a llamar para preguntar nada) avisándonos de que no puede llegar hasta las 6 o 6 y media. Estuvimos esperando en una casa en obras sin más asiento que una escalera hasta las 10 de la noche, que es cuando llegó el transporte.

27 de julio

  • Tras otro desplazamiento a la casa en obras para el montaje de la cocina, tuvimos que esperar desde las 8 de la mañana (hora comprometida) hasta las 3 y media de la tarde, que fue cuando llegó el montador.
    No pudo montar la cocina porque el transporte había olvidado bastantes cosas, así que dejó algunos armarios montados y el instalador (Julián) nos informó que pasaba el parte de incidencia a Ikea. Que en 24 o 48 horas nos llamarían y darían la fecha para terminar el montaje. Nos advirtió que sobre todo no llamáramos nosotros a Ikea porque entonces se abrirían 2 incidiencias sobre el mismo montaje y podría dar problemas (dejemos los comentarios sobre un proceso de incidencias incapaz de detectar que dos peticiones son de la misma compra).

... pasadas 72 horas laborables sin recibir la prometida llamada en 24/48 horas ...

1 de agosto

  • Llamamos a atención al cliente de Ikea (900 400 922): No tienen conocimiento de ninguna incidencia. Les consta que la cocina está montada y terminada (?). Piden disculpas y nos informan de que en 24 / 48 horas nos llamarán para concretar el montaje.

2 de agosto

  • Volvemos a llamar a atención al cliente, sobre las 18h. Una persona se identifica como Ana y atiende amablemente la llamada. No le consta la incidencia, ni la llamada de ayer (?). Me dice que en 24 / 48 horas nos llamarán para concretar el montaje. Le ruego que agilice, no el montaje, sino simplemente darme la información de cuándo podrán montar la cocina, para poder tomar decisiones de si continuo alargando la estancia fuera de mi casa y por cuántos días. Me responde que no puede hacer nada más que poner en la incidencia que es urgente. Le pido una referencia para poder darla si tengo que volver a llamar. El nº que me da es el 12038241

3 de agosto

  • Volvemos a llamar sobre las 19h. Me atiende quien se identifica como Adrián, informándome de que no les consta por parte del instalador que la cocina esté sin montar, ni qué muebles faltan (?)... que en 24 o 48 horas me dirán cuándo pueden instalar la cocina.

4 de agosto

  • Nos desplazamos hasta la tienda Ikea de Zaragoza para poder hablar en persona con alguien de atención al cliente. De 13 a 14h. nos atiende Ana Cristina. En el sistema de CRM no les constan las llamadas y lo único que ve es la lacónica anotación de alguien de los que nos ha atendido por teléfono: "Llama el cliente - buenas tardes - tiene mucha prisa". Tras una hora de gestiones de Ana Cristina, la empresa de montaje promete localizar la incidencia y la lista de muebles que faltaban en cuestión de un rato para desatascar la situación.  ... Nos vamos a comer....  A las 2 horas nadie ha localizado nada y nos atiende María de 15:45 a 16:45, hora en la que nos tiene que dejar para relevar a una compañera en el departamento de textil. De 16:45 a 18h. nos atiende Ruth. Tras más de 4 horas de gestiones en el departamento de atención al cliente, Ikea nos entrega la orden de transporte y montaje nº iSell 768428228 con el compromiso "fijo, fijísimo" de que el lunes 8 de Agosto a las 8 de la mañana acude el transporte y montaje para terminar la cocina"

5 de agosto

  • Por la tarde nos llama por teléfono Yolanda Villar del servicio de atención al cliente de Ikea para comunicarnos que el lunes 8 no van a poder montar la cocina, que tendrá que ser el miércoles 10.

Mañana es miércoles. A las 9h estaremos en casa. ¿Qué pasará?.

¡¡ Increíble pero cierto!!: mientras escribo este post llega un SMS avisando que el montaje no va a poder ser mañana....  Dejo el post a medio escribir y salgo ahora (las 17h del 9 de agosto) hacia la tienda de Ikea. Luego vuelvo....

...

Ya estoy de vuelta: Nada que hacer. Me han atendido Ana Cristina y su supervisora Raquel. Han estado una hora haciendo gestiones y llamadas por teléfono tras las que me han confirmado que mañana no montarán la cocina. Que será pasado. 

No sé si pasado mañana, 11 de agosto será el capítulo final, o sólo uno más de la serie. El vaso está ya más que colmado y no tiene sentido alargar más este post que ya ha confirmado con creces el su titular: es el primer proyecto de mi vida que no soy capaz de gestionar, y la peor experiencia de usuario.

...

Apéndice

Por el interés que he despertado entre amigos y conocidos, y no dejar en suspense esta historia:

Hoy es 12 de agosto.

La promesa de terminar la cocina el día 11 no se ha cumplido. Algunas de las piezas que han traído (3 puertas creo) están confundidas y las tienen que volver a traer. A las 9 de la noche de ayer, hora a la que se iba el montador de casa me dijo que me avisarán de Ikea de cuándo las pueden traer y montar... Con gran esfuerzo voy a cumplir el propósito de contar esto con objetividad, y me reprimo las ganas de contar situaciones, comentarios y respuestas de las personas de atención al cliente y de los montadores de ikea, que parece imposible que puedan ser de la mayor empresa de muebles del mundo.

prometo avisar aquí el mismo día que Ikea tenga a bien dar fin a esta pesadilla. Mientras tanto.... es que sigo con esta vergonzante afrenta :-(

¡Terminado! :-)

Hoy, 17 de agosto, tras unas gestiones ayer en atención al cliente de Zaragoza y creo que gracias a la eficiencia de Pilar y Raquel, han terminado la instalación (en realidad queda un ajuste de la campana extractora, pero ya hemos quedado que en cuanto esté una pieza cortada la pondrán).

Así que doy por terminado el calvario :-)

Mi agradecimiento al personal de atención al cliente de Zaragoza, y el reproche al servicio de atención telefónica y a la empresa de transporte y montaje.

He descubierto este vídeo de John Cleese, y no he podido evitar subtitularlo y compartirlo. :)

 

 

Pero ahora hablando en serio, hemos oído mucho acerca del extremismo últimamente, sobre cómo hay un ambiente más áspero y desagradable en todo el mundo, más abusos y actitudes macarras, menor amabilidad, tolerancia y respeto hacia los adversarios...

Vale, bien, pero lo que nunca oímos decir sobre el extremismo ¡son sus ventajas!

Bueno. La mayor ventaja del extremismo es que te hace sentir BIEN porque te proporciona enemigos. Permíteme que me explice. Lo mejor sobre los enemigos es que puedes fingir que toda la maldad del mundo entero reside en tus enemigos, y que toda la bondad del mundo entero reside en TI. Suena bien, ¿no?

Así que si por alguna razón tienes mucha ira y resentimiento en ti, y por tanto disfrutas maltratando a otra gente, ¡puedes fingir que sólo lo haces porque estos enemigos tuyos son personas terribles!

Y que si no fuera por ellos, de hecho serías amable, cortés y racional todo el tiempo. Si quieres SENTIRTE BIEN, conviértete en un radical.
Ok, ahora tienes que elegir. Si te unes a la extrema izquierda, te darán su lista de enemigos autorizados: casi cualquie ripo de autoridad (especialmente la policía), americanos, jueces, empresas multinacionales, escuelas privadas, peleteros, directores de periódicos, cazadores de zorros, generales, traidores de clase y, por supuesto, moderados.
Oh, y si prefieres ser un radical de la extrema derecha no hay problema, no hay problema, sigues teniendo una encantadora lista de enemigos, sólo que son otros diferentes: grupos minoritarios escandalosos, Rusia, "frikis", manifestantes, gorrones, clérigos entrometidos, pacifistas, la BBC, huelguistas, trabajadores sociales, comunistas y, por supuesto, moderados.

Ahora que tienes una de estas súper listas de enemigos, puedes ser todo lo desagradable que quieras y pese a todo sentir que tu comportamiento está moralmente justificado. Puedes ir por ahí maltratando a la gente, diciéndoles que podrías zampártelos para desayunar, y al mismo tiempo creerte un campeón de la Verdad. Un luchador en pos del bien mayor. Y no el triste esquizoide paranoico que en realidad eres.

 

practicas valores agilesEl resultado de un marco de desarrollo scrum depende del grado en el que se compaginan sus dos componentes:

  • Las técnicas y prácticas empleadas para producir el resultado de forma incremental y continua.
  • Los valores y la cultura de la organización de las personas que trabajan con esas técnicas.

Usar técnicas y prácticas ágiles en un marco de producción sin una cultura ágil, no es propiamente agilidad, sino ingeniería concurrente (solapamiento de fases) con ciclo de vida incremental, o lo que se podría llamar "agilidad técnica"

La agilidad técnica es adecuada para trabajos en los que por su mecanicidad resulta más eficiente basar la calidad y homogeneidad del resultado en ingeniería de procesos, que en el conocimiento profesional de las personas que lo realizan.

tecnicas y valores agiles

La agilidad técnica resulta apropiada cuando la entrega temprana y el incremento continuo son un valor relevante para el cliente.

Si además también son claves para el valor del producto aportaciones que, como el nivel de innovación o de ingenio, no pueden aportarlos los procesos utilizados en su construcción, y dependen del conocimiento profesional de las personas que lo realizan, es necesario un ambiente scrum para potenciar el talento de equipos compuestos por personas competentes y motivadas.

La potencia de scrum radica en cómo gestiona el ciclo de vida de vida y la aportación de valor al producto.

Ciclo de vida

Scrum no tiene como objetivo entregar el producto completo y terminado en el tiempo y con el coste previsto, sino suministrar lo antes posible un producto mínimo viable e incrementar su valor a través de iteraciones de desarrollo breves y continuas.

Valor del producto

El valor del producto depende y es proporcional al conocimiento profesional de las personas que lo desarrollan, a diferencia de la producción industrial que confía el valor del resultado al “know how” explicitado en los procesos y la tecnología empleados.

La gestión de un ciclo de vida que incremente el producto de forma continua e iterativa, se consigue aplicando determinadas técnicas y prácticas.

Sin embargo la aportación del conocimiento necesario a través de las personas, no se logra por emplear determinadas técnicas, sino creando ambientes de trabajo scrum para atraer y hacer brotar el talento.

Técnicas y prácticas

El ciclo de vida ágil se caracteriza por la entrega temprana de valor, y su incremento continuo en periodos breves.

Los retos que plantea el ciclo de vida ágil son:

 

posomasPosoMAS (Process for Open Self-Organising Multi-Agent Systems) es un método de desarrollo de software que facilita el intercambio de información entre los equipos y mantiene el entendimiento compartido del proyecto, de sus objetivos, alcance y avances.

Recientemente ha presentado una versión para Scrum.

Lo desarrolla el Instituto de ingeniería del software y sistemas de la Universidad de Augsburgo, con la licencia abierta: Creative-Commons Reconocimiento-Compartir-Igual 3.0 y ofrece una completa documentación en fomrto Eclipse Process Framework.

posomas

 

Sólo he podido hacer una lectura rápida y superficial, así que no me atrevo a valorarlo pero me ha parecido que puede ser interesante conocerlo si se anda buscando cómo usar Scrum con un marco metodológico.

Cualquier información adicional o valoración es bienvenida.

 

propietario de producto ¿Sabes desde el principio qué es exactamente lo que quieres hacer, cuánto tiempo vas a necesitar y cuánto costará? ¿O lo que quieres es lanzar un producto, que sin tener un punto final definido, irá evolucionando y creciendo continuamente? Si es así, lo que te hace falta no es un gestor de proyectos que sepa de agilidad, sino un gestor de producto que sepa trabajar con un equipo ágil: lo que en scrum se llama product owner, o propietario del producto.

Scrum es un marco de trabajo para equipos autogestionados, y si se usa para desarrollar productos, el product owner más allá de estar implicado, debe ser miembro y líder del equipo, que si ya es experto en agilidad no precisa para nada ni scrum master, ni gestor de proyecto ágil ni similares.

 

scrum product owner

 

dudasKen Schwaber dice que scrum funciona "Si tienes un equipo de ingenieros brillantes, que usan excelentes herramientas y prácticas de ingeniería, comprendiendo de arriba a abajo el ámbito tecnológico y del negocio, a los que no se les interrumpe, y tienen los recursos tecnológicos que necesitan.

¡Toma! ¡Así no sólo funciona scrum, sino cualquier metodología!

A ver si va a ser verdad que los buenos equipos no usan metodologías  (y que los malos, ni con ellas ;-)

 

 

dardosEsta fue una de las afirmaciones de Steve McConell, que ayer (1) defendió su postura ecléctica sobre los modelos de desarrollo de software en su intervención "10 Most Important Ideas in Software Development" en el congreso SD WEST2006 (Software Development Conference & Expo).
Su experiencia profesional combina el conocimiento teórico de la ingeniería del software, por su etapa como editor jefe y miembro de IEEE Computer Society, con la visión real de la industria del desarrolo por su puesto actual de Ingeniero Jefe de Construx Software.

Desde su planteamiento central de que diferentes tipos de software necesitan diferentes modelos de desarrollo, argumentó el error que supone plantearse si para nuestra industria lo conveniente es la perspectiva ágil o la basada en procesos.

Defensor del valor de las personas sobre los procesos, y del desarrollo incremental e iterativo sin embargo en su razonamiento ecléctico criticó el exceso de confianza en los modelos ágiles, "en los que inicialmente se había depositado un entusiasmo excesivo. Algo frecuente en las nuevas tecnologías, como ya ocurrió por ejemplo con las herramientas CASE."
Apuntó la contradicción que están demostrando los modelos ágiles cuyos valores teóricos son las personas y su interacción, y que sin embargo en la mayor parte utilizan procesos y tecnología.

En cuanto al resumen de su charla: ideas correctas, e ideas erróneas en el desarrollo de software, expuso los principios que recogen sus obras:

Algunas de las ideas correctas:

  • El software lo desarrollan personas, y su capacidad es un factor crítico.
  • El desarrollo incremental e iterativo es esencial.
  • El coste de arreglar defectos es mayor cuanto más avanzado está el desarrollo, independientemente de que el modelo sea ágil o no.
  • Diferentes tipos de software necesitan diferentes modelos de desarrollo.
  • Ya hay un cuerpo de conocimiento de la ingeniería del software (SWEBOK) con disciplinas como la gestión de la configuración, mantenimiento y pruebas.
  • No cree que SWEBOK sea la ultima palabra pero es un buen inicio.
  • La precisión de las estimaciones se puede mejorar con el tiempo.

Algunas de las ideas erróneas:

  • Sólo hay dos opciones para desarrollar software: iteración continua o modelo secuencial.
  • Con los modelos ágiles el coste de reparar errores no se incrementa al avanzar el desarrollo.
  • Los proyectos de desarrollo de software son problemáticos "per se".
  • Los cambios en los requisitos son inevitables.
  • Los requisitos no se "obtienen", basta tomarlos como maná caido del cielo.
  • Los proyectos empresariales no deben temer a los riesgos
  • Un buen modelo de desarrollo se puede aplicar a todos los proyectos.

Diapositivas de la presentación.

(1) Artículo publicado el 14 de marzo de 2006 en la versión anterior de navegápolis (navegapolis.net)